Системный аналитик в команду контактного центра

Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.

Задача нашей команды — предоставить путешественникам, которые пользуются Туту, качественную поддержку. Максимальное количество вопросов клиент может решить самостоятельно через автоматизированные системы, при этом контактный центр готов оперативно прийти на помощь клиенту в сложных / срочных кейсах.

Сейчас мы ищем системного аналитика, который сможет вместе с командой привести все линии поддержки к единому интерфейсу, снизить время работы операторов над обращениями, собрать информацию по прошлым обращениям путешественников, автоматизировать все коммуникации с нашими пользователями и многое другое.

Подробнее про стек

— Kibana, Grafana для эксплуатации и сопровождения наших систем.
— Metabase для визуализации данных.

— Mongo, ClickHouse, MS Excel, PostgreSQL для работы с данными.
— Miro, Jira, Confluence для проектирования, планирования и синхронизации по задачам.

— Платформа BMPSoft для реализации основных процессов обслуживания.

— Kafka для потоковой обработки данных.

Основные задачи

• Проводить сбор требований от заказчиков и смежных команд.
• Проводить системный анализ вариантов технической реализации и формализовывать их в удобной для команды форме.
• Подключаться для технических low-code изменений процессов в системах обработки обращений клиентов.
• Совместно с продактом и техлидом приоритизировать и планировать релиз.
• Помогать команде систематизировать хаос и снижать уровень неопределённости по задачам.

От вас нужно

• Опыт системного анализа от 2 лет. Рассматриваем уровень middle и middle+.
• Будет плюсом опыт бизнес-анализа, опыт построения процессов.
• Также важна системность и способность разобраться в нетривиальных схемах интеграции или в сложном наборе сущностей и связей (клиент, заказ, обращение и др.).
• Разработка и управление требованиями в Agile (знание структур User Story и Use Case).
• Опыт разработки технического задания на программное обеспечение.
• Знание технологий интеграции (синхронное взаимодействие (rest api, rpc, SOAP) и асинхронное (обмен сообщениями через брокеры).
• Знание SQL, ER-диаграмм, UML или любой другой нотации описания объектных моделей (диаграмм компонентов / классов).

Про команду и рабочие процессы

Прямо сейчас в команде: 2 — BPM Soft developer, 2 — Backend, 1 — QA, 1 — бизнес-аналитик, 1 — системный аналитик.

По процессам: у нас двухнедельные спринты, планирование, демо, ретро, PBR. И ежедневные небольшие стендапы.

График работы

Работаем 5/2 по московскому времени. Можно взять место в офисе или работать полностью удалённо, в том числе за границей.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
— Хорошая техническая инфраструктура и очень крутая внутренняя база знаний.
— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований

— Общение с HR-менеджером, 40–50 минут. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет».

— Техническое интервью с техспециалистами (CA). Можно познакомиться с компанией, понять как применить свои навыки. Мы в свою очередь проверим ваши профессиональные знания и навыки ;)

— Финальная встреча с техлидом и ПО. Можно понять, комфортно ли вам будет в команде и какие задачи предстоят.