Руководитель группы технической поддержки (Лид технической поддержки)

Привет!

Кто мы такие и что мы делаем?

Мы MOZEN - это финтех-стартап по автоматизации моментальных выплат за поездки для такси и таксопарков.

За 6 лет на рынке мы вошли в ТОП-3 систем массовых выплат водителям и курьерам ключевых агрегаторов на рынке.

У нас есть поводы для гордости:

В 2023 году вошли в группу компаний Альфа Банка;

• 1 место в Рейтинге Рунета 2020 в номинации "Сообщества и коммуникации";
• 1 место на Startupshow 2019;
• На Tagline Awards 2019 взяли золото в номинации "Лучший инновационный сервис" и серебро в номинации "Лучший сервис для автоматизации работы";
• Сертификация PCI DSS;
• Нашими партнерами являются Т-Банк, Банк «То́чка», АО «Модульбанк», Банк "Монета";

Мы открываем поиск на позицию Руководителя группы поддержки. Уважаемые кандидаты, просим очень внимательно ознакомиться с задачами и требованиями!

Чем предстоит заниматься:

• Организация и контроль процессов 1-й и 2-й линии поддержки (график 5/2 9-18 МСК, отдел работает круглосуточно);

• Эскалация и маршрутизация заявок между отделами;

• Настройка, контроль соблюдения SLA-метрик и качества ответов;

• Анализ ключевых показателей отдела и корректировка процессов для достижения целей развития;

• Развитие команды: проведение регулярных встреч и ретроспектив;

• Формирование и актуализация внутренней и внешней базы знаний;

• Ведение отчетности и анализ обращений;

• Постановка и контроль выполнения задач для развития отдела;

• Автоматизация процессов и адаптация команды к росту количества обращений.

Что мы ожидаем от тебя:

• Опыт работы в команде технической поддержки на руководящей позиции, позиции старшего инженера или лида;

• Опыт автоматизации работы инженеров 1-й и 2-й линии поддержки, настройки правил маршрутизации обращений, внедрение бота;

• Навыки эффективного управления командой от 7 человек;

• Опыт написания четких и понятных инструкций;

• Грамотная письменная и устная речь;

• Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде;

• Ответственность, рассудительность и стрессоустойчивость;

• Способность принимать самостоятельные решения в сложных ситуациях;

• Технический и аналитический подход к решению задач.

• Будет плюсом:

• Опыт работы с административной частью helpdesk-систем (например, Omnidesk).

• Мониторинг метрик, создание дашбордов и контроль показателей в режиме онлайн.

• Опыт разработки ETL-решений для получения данных из helpdesk, написания скриптов и внедрения сторонних интеграций для автоматизации обработки обращений.

• Умение работать с большими объемами данных по обращениям, проводить их анализ и презентовать результаты.

• Опыт внедрения систем мотивации и контроля качества работы отдела технической поддержки.

• Опыт работы в финтехе.

• Опыт работы с Confluence и JIRA.

Что мы можем предложить:

• Полная занятость, график 5/2, официальное трудоустройство;
• ДМС после испытательного срока;

• Достойная заработная плата;

• Молодая команда, здоровый внутрикорпоративный климат, развитая корпоративная культура;

• У нас есть отличные возможности для профессионального роста, о которых расскажем при встрече;

• Интересные проекты, сильная команда.