Директор департамента поддержки клиентов | Leader of Customer Care

Объединенное Кредитное Бюро – крупнейшее Бюро кредитных историй в России.

Мы не выдаем кредиты, мы храним и обрабатываем крупнейший в России массив данных о кредитных историях. Наш уникальный ресурс – самая большая база данных, в которой более 560 миллионов кредитных историй, и мы уделяем большое внимание не только количеству данных, но и качеству их обработки.

Мы помогаем нашим частным клиентам контролировать свою кредитную историю и получать лучшие финансовые предложения, а компаниям – принимать взвешенные решения и оценивать риски на основе аналитики данных.

Кого мы ищем:

Энергичного, целеустремленного и амбициозного профессионала, которому крайне интересно выстроить идеальную систему в поддержке пользователей. Наша поддержка помогает пользователям по вопросам кредитного рейтинга и кредитной истории, в том числе оспаривать ошибки в событиях кредитной историях, взаимодействуя с банками и МФО.

Нам нужен настоящий лидер, который сможет масштабировать развитие поддержки с т.з. ключевых метрик - скорости обработки входящего потока обращений, роста удовлетворенности пользователей по степени решения их вопросов и проблем.

Чем предстоит заниматься:

• Общее управление командой, которая состоит из нескольких групп сотрудников (всего около 30 человек) – от найма и адаптации до аттестации, оценок и системы премирования;
• Постоянный поиск точек оптимизации и улучшений метрик обработки разных типов обращений в различных каналах (сайт, email, офис, Почта России);
• Разработка и реализация планов мероприятий для улучшения метрик следующим направлениям: ИТ-автоматизация, организация обработки обращений разными группами (рационализация деятельности линейных сотрудников), управление персоналом (мотивация групп, обучение и переобучение);
• Анализ метрик на постоянной основе (день, неделя, месяц, квартал) с использованием продуктового подхода (цикл: гипотеза, действие, оценка результата) – какие целевые метрики должны поменяться;
• Взаимодействие с техническими и продуктовыми командами (ИТ, системные аналитики, бизнес-аналитики, подрядчики, маркетинг, аналитики/DS, топ-менеджмент).

Наши ожидания:

• Опыт операционного управления несколькими компактными или крупными командами (от 2-3 групп/команд, суммарно от 20 человек) - найм, адаптация, мотивация, развитие навыков и компетенций сотрудников от 3 лет;
• Опыт трансформации команд, постоянной эволюции методов работы является серьезным преимуществом;
• Опыт развития именно команд поддержки (customer care) – является явным и значительным преимуществом. В т.ч. умение строить команды с 0 и работать с линейными сотрудниками, понимание трудностей и специфики работы в «поле»;
• Каждодневное взаимодействие с сотрудниками и лидерами групп is a must;
• Понимание ИТ-методологии (пленнинги, груминги, спринты, эпики, фичи, квартальное планирование и отчетность, дейлики и ретро) и понимание принципов OKR/SAFe/Agile будет хорошим преимуществом;
• Управление отчетностью и репортинг 360 градусов на основе анализа метрик на постоянной основе: работа с метриками и цифрами в customer care;
• Понимание работы трекинговых и аналитических BI систем с т.з. метрик и их отображения (максимальная цифровизация деятельности);
• Четкость, системность, дисциплина, готовность работать в ситуации прессинга со стороны регулятора и его меняющихся требований.

• Достойную твоего профессионального уровня зарплату и квартально-годовое премирование;
• Комфортные условия труда: офис в шаговой доступности от ст. метро Павелецкая, массажные кресла, вкусные завтраки, тихие зоны для отдыха, удобные переговорки;
• Стабильный график: 5/2 с 9:30 до 18:00, готовы обсуждать гибрид;
• Заботу о здоровье: оформим полис ДМС со стоматологией и полисом путешественника с 1-го дня работы, дадим 3 дополнительных дня к отпуску, компенсируем затраты на фитнес/обучение для себя или члена семьи;
• По-настоящему дружескую атмосферу: поддерживаем, когда вы приводите своих друзей, и выплачиваем реферальный бонус.