• Управление проектами Группы Компаний (ГК); • Управление ИТ и бизнес-процессами; • Идентификация, описание и оптимизация бизнес-процессов (As Is / To Be); • Кросс-функциональное взаимодействие и координация решений по различным задачам; • Разработка инициатив и мероприятий для повышения эффективности ИТ-процессов; • Внедрение мероприятий по повышению эффективности ИТ и бизнес-процессов; • Разработка реестра ИТ-процессов; • Управление учетом и расчетом стоимости аллокаций ГК. Создание и оптимизация бизнес-процесса, создание регламента, а также согласование с топ-менеджментом; • Создание и описание ИТ-процессов, согласование регламентов: Управление ВНД, процессом наставничества, процессом мониторинга и управления событиями; • Разработка различных инструкций для сотрудников ГК. Достижения: 1. Открыл компанию в Дубае (DIFC) «под ключ» за 4 месяца, что позволило ГК выйти на новый рынок с потенциальным доходом $100 млн в год. 2. Повысил корректность учета и расчета стоимости аллокаций ГК с 60% до 90%, что увеличило оценку разработанного продукта на 120 млн рублей ежегодно и увеличило обоснованную стоимость нематериальных активов ГК на 30%. 3. Внедрил 4 процесса: • Процесс управления ВНД: ускорил создание и согласование ВНД на 30%, сократив время обработки документов на 20%. • Процесс учета и расчета стоимости аллокаций для всей ГК: оптимизировал бюджетные расходы ГК. • Процесс наставничества в ИТ: повысил эффективность развития сотрудников, что привело к снижению текучести кадров на 25%. • Процесс мониторинга и управления событиями: поднял SLA до 99,6%, что снизило потери от простоев на 40%.

1. Организация и контроль работы группы клиентского сервиса электронных продуктов банка включая Cash Manager, Currency Control Module и Autobahn; 2. Управление проектами банка внутри департамента клиентского сервиса и внедрения по всему миру; 3. Идентификация, описание и оптимизация бизнес-процессов (As Is / To Be); 4. Разработка и внедрение инициатив и мероприятий для повышения эффективности бизнес-процессов; 5. Разработка реестра бизнес-процессов; 6. Анализ клиентского пути (CJM vs ожидания клиентов); 7. Систематизация и анализ клиентского опыта во всех каналах взаимодействия клиента с сервисом, выявление причины формирования негативного клиентского опыта; 8. Поиск и исправление «узких мест» в клиентском пути взаимодействия с сервисом; 9. Проведение аудита существующих процессов, подходов и метрик; 10. Организация кросс-функционального взаимодействия с другими подразделениями Банка и поставщиками ИТ-услуг; 11. Полное сопровождение электронных продуктов ДБО (онбординг, внедрение, сопровождение); 12. Проведение презентаций, обучающих тренингов для сотрудников и клиентов банка; 13. Подготовка документов и выполнение регуляторных запросов от ЦБ, МВД, ИФНС; 14. Управление инцидентами. Организация и контроль решения инцидентов; 15. Контроль соблюдение SLA командой, анализ показателей и отчетность; 16. Анализ, усовершенствование правил и процедур работы клиентского сервиса с целью повышения удовлетворенности клиентов. Достижения: 1. Повысил отказоустойчивость банк-клиента для Российских клиентов с 57% до 92%. 2. Сформировал более 70 бизнес-процессов в международной системе ADONIS, 16 из них стали стандартом для группы Дойче Банка во всем мире. 3. Внедрил более 20 локальных процедур по кросс-функциональному взаимодействию внутри Российского офиса, что повысило эффективность решения более 10 смежных задач. 4. Принял участие в разработке и реализации CRM на уровне HQ для Российского офиса. Благодаря внедрению продукта скорость решения задач и инцидентов выросла на 60%, а удовлетворенность клиентов на 40%. 5. Реализовал проект по внедрению нового продукта Cash Manager с целью улучшения UI/UX и увеличения удовлетворенности на 25%. 6. Произвел ребрендинг и обновление базы знаний внутреннего международного корпоративного портала для глобального подразделения сервиса и внедрения во всем мире.

1. Управление инцидентами (Siebel). Прием, обработка и классификация запросов, связанных с эксплуатацией разрабатываемых программных продуктов от клиентов, находящихся в Европе, Соединенных Штатах, Азии и России; 2. Привлечение внутренних отделов компании (разработки, тестирования) для дальнейшего обнаружения, а далее устранения проблем клиента; 3. Проведениетренинговиконсультированиезарубежныхподразделенийтехнической поддержки; 4. Взаимодействие с технической поддержкой крупных вендоров (Microsoft), регистрация заявок и сопровождение до получения и применения решения; 5. Проведение оперативного тестирования программ, сбор информации о IT инфраструктуре; 6. Написание/ Ведение методологии. Достижения: 1. Локализовал 2 критических уязвимости в новых продуктах, устранение которых привело к стабилизации клиентских продуктовых сред, за что получил благодарность от Michael Dell. 2. Унифицировал пользовательские инструкции для 9 продуктов, что выпускались в Московском офисе. 3. Скорректировал каталог услуг, пересмотрев около 10 процессов, что позволило улучшить эффективность взаимодействия с 1 и 2 линией поддержки в крупнейших городах мира на 30%, а также с отделом разработки и тестирования на 15%.

1. Программная поддержка персонала банка, а именно устранение неисправностей в средах Microsoft Office, Lotus Notes и иных банковских приложениях; 2. Консультациявнутреннихсотрудниковбанкаповопросамиспользованиясистем; 3. Сопровождение VIP сотрудников; 4. Написание/ Ведение методологии; 5. Техническая поддержка сотрудников банка; 6. Осуществление переездов сотрудников в банке; 7. Замена, установка и удаление рабочих станций, включая цифровую и IP телефонию; 8. Устранение технических неисправностей в компьютерах, настройка программного обеспечения; 9. Организация и установка оборудования для проведения презентаций; 10. Обслуживание и поддержка принтеров, МФУ, факсов и сканеров. Достижения: 1. Внедрил методологию по коммуникации с внутренним персоналом, что сократило время решения задач на 15%. 2. Описал процессы 1-ой и 2-ой линий технической поддержки, повысив эффективность работы на 20%.

Информационные технологии, Информационные системы и технологии

Вычислительные технологии, Техническое обслуживание компьютерной техники и вычислительных сетей

IT Expert, Управление проектами

IT Expert

Deutsche Bank, I&S

Deutsche Bank, Business process management

Deutsche Bank, CX

Deutsche Bank, KYC/AML/AFC

Deutsche Bank

Academy, 70-290